تطرح رنا كريم تساؤلاً جوهرياً حول الفجوة بين نجاح الحملات التسويقية للمؤسسات الصحية وبين قدرتها على استبقاء المرضى، مشيرة إلى أن إنفاق الميزانيات الضخمة على الإعلانات لتحقيق معدلات وصول وحجوزات مرتفعة لا يضمن عودة المريض مرة أخرى إذا لم تكن التجربة الفعلية متوافقة مع الوعود التسويقية.
المريض لا يشتري خدمة طبية فحسب
توضح رنا كريم أن قرار اختيار المريض للمستشفى أو الطبيب يختلف عن شراء منتج تجاري عادي، إذ يرتبط بالقلق والتوقعات والخوف من نتائج التشخيص. وتبدأ تجربة المريض منذ اللحظة الأولى للبحث أو الاستفسار أو محاولة الحجز، وليس عند دخوله المستشفى فقط.
وتشمل هذه التجربة تفاصيل حيوية مثل طريقة الرد الهاتفي، ووضوح المعلومات، وسهولة الحجز، واحترام المواعيد، والتعامل أثناء الزيارة، والتواصل بعد انتهائها. فالمريض قد يواجه طبيباً ممتازاً، لكنه يخرج بانطباع سلبي بسبب سوء التنظيم أو عدم الاهتمام باستفساراته، مما يجعل التجربة غير ناجحة إجمالاً.
الفجوة بين الوعود والتطبيق
تكمن إحدى التحديات الكبرى في الفجوة بين ما تعد به المؤسسة الصحية عبر تسويقها وبين ما يختبره المريض على أرض الواقع. فالتأخير في الرد أو صعوبة معرفة التكاليف قد يدفع المريض لاختيار مؤسسة أخرى في المرة القادمة، دون أن يتقدم بشكوى رسمية، مما يجعل المؤسسات بحاجة للبحث في أسباب عدم عودة المرضى بدلاً من انتظار الشكاوى فقط.
من الناحية التسويقية، يمثل الاحتفاظ بالمريض الحالي وبناء علاقة طويلة الأمد جانباً لا يقل أهمية عن استقطاب مرضى جدد؛ ففقدان المريض يعني خسارة فرصة التعامل المستمر وفقدان احتمالية توصيته بالخدمات للآخرين، مما يؤثر مباشرة على كفاءة الإنفاق التسويقي وقدرة المؤسسة على النمو.
المسؤولية الجماعية وتحقيق الثقة
تؤكد رنا كريم أن تحسين تجربة المريض ليس مسؤولية موظف الاستقبال وحده، بل هو مسؤولية المؤسسة ككيان واحد. فالمريض لا يفرق بين إدارات التسويق والحجز والتشغيل والفريق الطبي، بل يتطلع إلى تجربة متماسكة، مما يتطلب تعاوناً حقيقياً بين مختلف الإدارات لضمان اتساق المعلومات والخدمات.
وتخلص إلى أن المؤسسات الصحية تحتاج إلى التركيز على أسئلة بسيطة مثل مدى وضوح الردود، واحترام وقت المريض، والاستماع لملاحظاته. فالمنافسة المستقبلية في قطاع الرعاية الصحية ستعتمد على قدرة المؤسسة على تحويل الانتباه الذي يحققه التسويق إلى ثقة مستدامة عبر مطابقة الوعود بالواقع الفعلي.
